מטפל: עונה לעובדים, משנה סטטוס ומשייך מטפל.

צופה: רואה את הפניות ואת ההתכתבות, בלי לשנות.

כל פנייה מקבלת מספר, סטטוס ומטפל. שום דבר לא נשכח.

כל המידע מגיע מראש: לכל סוג פנייה יש שדות. למשל בטופס 106 העובד בוחר את שנת המס, ובשינוי חשבון בנק ממלא בנק, סניף וחשבון ומצרף אישור.

פרטיות: רק העובד, הצוות של המחלקה ומנהלי המערכת רואים את הפנייה. המנהל הישיר של העובד לא רואה אותה.

העובד מתעדכן לבד: כשאתם עונים, משנים סטטוס או סוגרים, העובד מקבל מייל ו/או SMS (לפי הגדרות המחלקה).

בתפריט הראשי: "ניהול פניות" (📥). מנהלי המערכת רואים את אותו פריט בשם "פניות עובדים".

המספר האדום ליד הפריט הוא כמות הפניות שממתינות לצוות במחלקות שלכם. הוא מתעדכן עד 5 דקות אחרי כל שינוי.

מייל: כמטפלים, תקבלו מייל על כל פנייה חדשה ועל כל תגובה של עובד. הכפתור "לטיפול בפנייה" במייל פותח את הפנייה ישירות.

הפריט מופיע בתפריט אחרי שמנהל המערכת מצרף אתכם לצוות. אם הוא לא מופיע, התחברו מחדש.

לוח פניות: הפניות של המחלקות שלכם.

הפניות שלי: פניות שאתם עצמכם פתחתם, כעובדים. למשל, גם חשבת השכר יכולה לבקש אישור העסקה ממשאבי אנוש.

כותרת: "לוח פניות", ומתחתיה "כל הפניות של המחלקות שלך במקום אחד".

כפתור "רענון": טוען מחדש את הרשימה. הרשימה גם מתעדכנת לבד כל דקה.

מנהלי המערכת רואים כאן גם כפתור "הגדרות".

ממתינות לצוות (כחול): פניות שהכדור אצלכם. למשל פנייה חדשה, או פנייה שהעובד הגיב בה.

ממתינות לעובד (כתום): פניות שאתם מחכים בהן לתשובה מהעובד.

עם הודעה חדשה (סגול): פניות שיש בהן הודעה מהעובד שעוד לא נפתחה.

נסגרו החודש (ירוק): פניות שנסגרו מתחילת החודש.

לחיצה על מונה מסננת את הרשימה לפיו. לחיצה נוספת מחזירה לכל הפתוחות.

"כל המחלקות" או מחלקה אחת.

המספר ליד כל מחלקה הוא כמה פניות ממתינות לצוות שלה.

המונים, הרשימה ורשימת סוגי הפניות מתעדכנים לפי המחלקה שנבחרה.

חיפוש לפי עובד, מספר או תוכן: מחפש בשם העובד, במספר הפנייה, בסוג הפנייה, בהודעה האחרונה, במחלקה, בסטטוס ובתשובות של העובד לשדות. למשל "2025" ימצא את כל בקשות טופס 106 לשנת 2025.

מצב:

כל סוגי הפניות: סינון לפי סוג פנייה, למשל רק "טעות בשכר".

כל המטפלים / משויכות אליי / ללא מטפל: סינון לפי מי שמטפל בפנייה. "ללא מטפל" עוזר למצוא פניות שאף אחד עוד לא לקח.

אייקון המחלקה בצבע שלה.

שם העובד, ומשמאל: כמה זמן עבר מההודעה האחרונה ("לפני 18 דק'", "לפני 2 שע'", "לפני 3 ימים").

#מספר הפנייה · סוג הפנייה · מחלקה.

תחילת ההודעה האחרונה.

תגית סטטוס בצבע שלו, ותגית המטפל אם יש.

שם מודגש עם נקודה כחולה ●: יש בפנייה הודעה חדשה מהעובד שעוד לא פתחתם (ראו בתמונה למטה).

סוג הפנייה ככותרת, למשל "טעות בשכר".

המחלקה, "פנייה #1040", שם העובד, ו"נפתחה" עם התאריך והשעה.

תגית הסטטוס הנוכחי, משמאל.

סטטוס: בחירה ברשימה משנה את הסטטוס מיד. העובד מקבל הודעה על השינוי.

מטפל: שיוך הפנייה לאחד המטפלים של המחלקה או לאחד ממנהלי המערכת. "ללא מטפל" מבטל שיוך. העובד לא מקבל הודעה על שיוך ולא רואה מי שויך.

היסטוריה: רשימת כל השינויים בפנייה (בסעיף 8).

תאריכים מוצגים כ-יום/חודש/שנה, וחודשים כ-חודש/שנה.

שדה כן/לא מוצג כ"כן" או "לא".

מסמכים שהעובד העלה בשדה "העלאת מסמך" מוצגים כקישורים. לחיצה פותחת את הקובץ.

שדה שהעובד לא מילא מוצג כ"—".

כל ההודעות לפי הסדר, מהראשונה עד האחרונה. החלון גולל לבד להודעה האחרונה.

לכל הודעה: שם הכותב, כמה זמן עבר (מעבר עם העכבר מציג תאריך ושעה מדויקים), הטקסט והקבצים.

הודעות של העובד והודעות של הצוות מוצגות בצדדים שונים ובצבעים שונים.

הערה פנימית מוצגת ברקע צהוב עם מסגרת מקווקווה ו-"🔒 הערה פנימית" (ראו בתמונה למטה).

לחיצה על קובץ פותחת אותו בחלון חדש.

העובד רואה את התשובה ב"הפניות שלי", מסומנת "עדכון חדש".

העובד מקבל מייל ו/או SMS, לפי הגדרות המחלקה. בסגירה ההודעה היא "הפנייה שלך טופלה ונסגרה".

אם לפנייה עוד אין מטפל, אתם הופכים אוטומטית למטפל שלה.

לוחצים על תבנית, והנוסח נכנס לתיבה. אם כבר כתבתם משהו, התבנית נוספת אחריו, בשורה חדשה.

השדות בתבנית מתמלאים לבד לפי הפנייה:

אפשר לערוך את הטקסט לפני השליחה.

ברשימה מופיעות התבניות של המחלקה של הפנייה, ותבניות שזמינות בכל המחלקות. אם אין תבניות, הכפתור לא מופיע.

העובד לא רואה את ההערה ולא את הקבצים שלה.

הערה פנימית לא שולחת הודעה לאף אחד, לא לעובד ולא לצוות.

הערה פנימית לא משנה את זמן ההודעה האחרונה ולא מסמנת "עדכון חדש" אצל העובד.

אם בחרתם סטטוס חדש יחד עם ההערה, הסטטוס מתעדכן, והעובד מקבל הודעה רק על שינוי הסטטוס, בלי תוכן ההערה.

בלשונית הערה פנימית אין כפתור "שליחה וסגירה".

מה שכתבתם בתיבה נשמר כשעוברים בין "תשובה לעובד" ל"הערה פנימית". שימו לב באיזו לשונית אתם לפני השליחה.

בלי הודעה: בוחרים סטטוס ברשימה "סטטוס" בשורת הכלים.

יחד עם תשובה: בוחרים סטטוס ברשימה שליד "שליחה", ושולחים.

סגירה עם תשובה: לוחצים "שליחה וסגירה".

אם הפנייה הייתה ממתינה לעובד או סגורה, היא חוזרת אוטומטית לסטטוס ברירת המחדל של המחלקה (בדרך כלל "חדש"), ומופיעה שוב ב"ממתינות לצוות".

פנייה סגורה שהעובד הגיב בה נרשמת בהיסטוריה כ"פתח/ה מחדש".

המטפלים מקבלים מייל "תגובה חדשה בפנייה".

"פתח/ה את הפנייה": מי פתח ומתי.

"שינה/תה סטטוס: מ ← ל".

"סגר/ה את הפנייה" ו"פתח/ה מחדש".

"שייך/ה מטפל: שם", או "(ללא מטפל)" כשהשיוך בוטל.

במקום שורת הכלים מופיע: "👁 יש לך הרשאת צפייה בלבד במחלקה זו" (ראו בתמונה למטה).

אין תיבת תשובה, אין שינוי סטטוס ואין שיוך מטפל.

צופים לא מקבלים מיילים על פניות.

פתיחת פנייה על ידי צופה לא מורידה את סימון "הודעה חדשה".

צריכים לטפל? בקשו ממנהל המערכת לשנות אתכם ל"מטפל".

עד 5 קבצים בכל הודעה.

סוגי קבצים: PDF, JPG, JPEG, PNG, WEBP, DOC, DOCX, XLS, XLSX, CSV, TXT.

עד 50MB לקובץ.

עד 5,000 תווים בהודעה.

שגיאות: "סוג הקובץ אינו נתמך", "הקובץ גדול מדי", "אפשר לצרף עד 5 קבצים", "העלאת הקובץ נכשלה".

ודאו שאתם מטפלים ולא צופים.

ודאו שיש כתובת מייל בכרטיס העובד שלכם.

ייתכן שמנהל המערכת כיבה את "מייל למטפלים" בהתראות המחלקה.

בדקו גם בתיקיית הספאם.

ההודעה נשלחת לפי הגדרות המחלקה: מייל, SMS, או שניהם.

בדקו שבכרטיס העובד יש מייל או טלפון נייד תקין.

הערה פנימית ושיוך מטפל לא שולחים הודעה.

בכל מקרה העובד יראה את התשובה ב"הפניות שלי".