מדריך לצוות המחלקה: לעובדים שמטפלים בפניות או צופים בהן (למשל חשבת השכר או מנהלת משאבי האנוש).

מדריך לעובד: איך עובד מגיש פנייה ועוקב אחרי התשובה.

בקשות הולכות לאיבוד או נשכחות.

לא ברור מי מטפל בכל בקשה, ומה המצב שלה.

חסר מידע, ומתחיל פינג-פונג של "לאיזו שנה?", "לאיזה בנק?".

מידע אישי (שכר, חשבון בנק) עובר בערוצים לא מאובטחים.

הכל במקום אחד: כל הפניות של כל המחלקות בלוח אחד, עם סינון, חיפוש ומוני מצב.

מגיע עם כל המידע: לכל סוג פנייה מגדירים שדות. למשל בטופס 106 העובד חייב לבחור את שנת המס, ובשינוי חשבון בנק למלא מספר בנק, סניף וחשבון ולצרף אישור.

פרטיות: פנייה נראית רק לעובד שפתח אותה, לצוות של המחלקה ולמנהלי המערכת. המנהל הישיר של העובד לא רואה את הפניות שלו, אלא אם הוא חבר בצוות של אותה מחלקה.

שום דבר לא נשכח: מספר פנייה לכל בקשה, סטטוס, מטפל, והיסטוריית שינויים מלאה.

תשובות מהירות: תבניות תשובה מוכנות שממלאות לבד את שם העובד, מספר הפנייה וסוג הפנייה.

כל עובד בחברה יכול להיות בצוות: חשבת שכר שהיא עובדת רגילה במערכת יכולה לטפל בפניות השכר, בלי לקבל הרשאות ניהול.

ניסיון: 14 ימים ראשונים חינם, בלי התחייבות.

אחרי הניסיון: 1 ₪ לכל עובד פעיל לחודש, ומינימום 99 ₪ לחודש. החיוב מופיע בחשבון החודשי בשורה אחת.

SMS: אם מפעילים במחלקה עדכון לעובד ב-SMS, כל הודעה נשלחת מיתרת ה-SMS של החברה ונספרת כמו כל הודעת SMS אחרת במערכת.

ביטול: מבטלים בהגדרות החברה ← "מודלים נוספים". המודול נשאר פעיל עד סוף החודש.

4 מחלקות שירות: משאבי אנוש, שכר, פנסיה, הנהלה.

סוגי פניות עם שדות: למשל אישור העסקה, עדכון פרטים אישיים, טופס 106, תלוש שכר, טעות בשכר, שינוי חשבון בנק, עדכון קרן פנסיה, אישור הפקדות, הצעה לשיפור.

4 סטטוסים בכל מחלקה: חדש, בטיפול, ממתין לתגובת העובד, סגור.

7 תבניות תשובה, למשל "קיבלנו – בטיפול", "חסר מידע", "טופס 106 מצורף".

מנהל מערכת: רואה "פניות עובדים" (📥). המספר האדום לידו הוא כמות הפניות שממתינות לצוות, בכל המחלקות.

עובד שחבר בצוות של מחלקה: רואה "ניהול פניות" (📥), עם מספר הפניות שממתינות לצוות במחלקות שלו. הוא רואה גם "הפניות שלי".

כל עובד: רואה "הפניות שלי" (💬), עם מספר הפניות שלו שיש בהן עדכון שעוד לא פתח. הפריט מופיע רק אם יש בחברה לפחות מחלקה אחת שפתוחה לפניות.

המספרים בתפריט מתעדכנים עד 5 דקות אחרי כל שינוי.

לוח פניות: כל הפניות של כל המחלקות.

הגדרות: מחלקות, סוגי פניות, סטטוסים, צוות, תבניות והתראות. מופיע רק למנהלי המערכת.

הפניות שלי: הפניות שאתם עצמכם פתחתם כעובדים.

כותרת: "הגדרות פניות", ומתחתיה "מחלקות שירות, סוגי פניות, סטטוסים, צוות והתראות".

בצד ימין: רשימת המחלקות.

במרכז: כרטיס המחלקה שנבחרה, עם 5 לשוניות.

למעלה משמאל: שני כפתורים (ראו בתמונה למטה):

כל שורה מציגה את האייקון והצבע של המחלקה, את השם, ואת "X סוגי פניות · Y בצוות".

מחלקה שסגורה לפניות מסומנת "סגורה לפניות" ומופיעה חיוורת.

לוחצים על מחלקה כדי לפתוח את הכרטיס שלה.

החיצים ⌃ ⌄ משנים את סדר המחלקות. זה הסדר שבו העובדים רואים את המחלקות כשהם פותחים פנייה.

בראש הכרטיס: האייקון, שם המחלקה, וכפתורי "עריכה" ו"מחיקה".

מתחת לשם: התיאור שהעובדים רואים.

חמש לשוניות, ולצד כל אחת מספר הפריטים בה (ראו בתמונה למטה): סוגי פניות, סטטוסים, צוות, תבניות תשובה, התראות.

שם המחלקה: חובה, עד 120 תווים. למשל "רווחה".

תיאור קצר לעובד: לא חובה, עד 400 תווים. מופיע לעובד מתחת לשם המחלקה, ועוזר לו לבחור נכון. למשל "אירועים, ימי כיף ומתנות לחגים".

צבע: 10 צבעים לבחירה. הצבע מופיע בכרטיס המחלקה, ברשימת הפניות ואצל העובד.

אייקון: 20 אייקונים לבחירה, למשל אנשים, כסף, מגן, תיק, מתנה, רכב, מחשב, לוח שנה.

פתוחה לפניות: כשהמתג כבוי, העובדים לא יכולים לפתוח פניות חדשות במחלקה. פניות קיימות ממשיכות להופיע והצוות ממשיך לטפל בהן.

לוחצים "שמירה".

הפניות הקיימות של המחלקה נשמרות.

אי אפשר יותר לפתוח במחלקה פניות חדשות.

אם רוצים רק להפסיק לקבל פניות לזמן מה, עדיף לכבות את "פתוחה לפניות" בעריכת המחלקה.

שם סוג הפנייה.

"📎 חובה לצרף קובץ", אם העובד חייב לצרף קובץ.

ההנחיה לעובד, באפור.

השדות שהעובד ממלא, כתגיות. כוכבית (*) מסמנת שדה חובה.

כפתורים: ⌃ ⌄ לשינוי הסדר, ✏️ לעריכה, 🗑️ למחיקה (עם אישור).

סוג פנייה לא פעיל מופיע חיוור, והעובדים לא רואים אותו.

שם סוג הפנייה: חובה, עד 150 תווים.

שדות שהעובד ממלא: כל המידע שהצוות צריך כדי לטפל בפנייה. מפורט בסעיף הבא.

הנחיה לעובד (מופיעה בתיבת הטקסט): עד 300 תווים. הטקסט האפור שמופיע בתיבת הכתיבה של העובד. למשל "צרפו צילום צ'ק או אישור ניהול חשבון".

חובה לצרף קובץ: העובד לא יוכל לשלוח את הפנייה בלי לצרף לפחות קובץ אחד.

פעיל: כשהמתג כבוי, העובדים לא רואים את סוג הפנייה. פניות קיימות לא משתנות.

לוחצים "שמירה".

שם השדה: חובה, עד 100 תווים. זו השאלה שהעובד רואה, למשל "שנת המס" או "למי מיועד האישור?".

סוג השדה: אחד מ-9 סוגים (בטבלה למטה).

אפשרויות לבחירה: רק בשדות "בחירה מרשימה" ו"בחירה מרובה". כותבים כל אפשרות בשורה נפרדת (אפשר גם להפריד בפסיקים).

שדה חובה: העובד לא יוכל לשלוח את הפנייה בלי למלא אותו.

⌃ ⌄ משנים את סדר השדות, ו-🗑️ מוחק שדה.

"יש לתת שם לכל שדה": יש שדה בלי שם. מלאו שם או מחקו את השדה.

"יש להוסיף אפשרויות לבחירה בשדה: X": שדה בחירה בלי אפשרויות.

"יש למלא את כל השדות": חסר שם לסוג הפנייה.

סטטוס אחד בכל מחלקה מסומן "ברירת מחדל". כל פנייה חדשה מתחילה בו.

כשעובד מגיב לפנייה שממתינה לו או שנסגרה, הפנייה חוזרת אוטומטית לסטטוס ברירת המחדל, כדי שהצוות יראה אותה שוב.

המשמעות של סטטוס ברירת המחדל היא תמיד "ממתין לצוות".

שם הסטטוס: עד 80 תווים. למשל "הועבר לרואה החשבון".

משמעות: ממתין לצוות / ממתין לעובד / סגור. בסטטוס ברירת המחדל אי אפשר לשנות אותה.

צבע: 10 צבעים לבחירה.

ברירת מחדל לפנייה חדשה: הופך את הסטטוס לברירת המחדל במקום הקודם.

מוחקים ב-🗑️ ומאשרים.

אי אפשר למחוק את סטטוס ברירת המחדל, ואי אפשר למחוק את סטטוס הסגירה האחרון במחלקה. תופיע ההודעה "לא ניתן למחוק את סטטוס ברירת המחדל או את סטטוס הסגירה האחרון".

פניות פתוחות שהיו בסטטוס שנמחק עוברות לסטטוס ברירת המחדל.

⌃ ⌄ משנים את סדר הסטטוסים ברשימות הבחירה של הצוות.

מטפל: רואה את הפניות של המחלקה, עונה לעובד, כותב הערות פנימיות, משנה סטטוס ומשייך מטפל. מקבל מייל על כל פנייה חדשה ועל כל תגובה של עובד (אם "מייל למטפלים" פעיל בלשונית ההתראות).

צופה: רואה את הפניות של המחלקה ואת ההתכתבות, אבל לא יכול לענות או לשנות. לא מקבל מיילים. מתאים למשל למנכ"ל שרוצה לראות את פניות משאבי האנוש.

מנהלי המערכת רואים תמיד את כל המחלקות ויכולים לעשות הכל, גם בלי להיות בצוות.

הלשונית מציגה את התבניות של המחלקה, וגם את התבניות שזמינות בכל המחלקות (מסומנות "כל המחלקות").

✏️ עורך, 🗑️ מוחק, ו-"+ תבנית חדשה" מוסיף.

שם התבנית: חובה, עד 100 תווים. זה מה שהצוות רואה ברשימה.

נוסח התשובה: חובה, עד 5,000 תווים.

שדות שמתמלאים אוטומטית: לוחצים על שדה, והוא נכנס לנוסח במקום שבו נמצא הסמן:

זמינה בכל המחלקות: כשהמתג דלוק, התבנית מופיעה בכל המחלקות. כשהוא כבוי, רק במחלקה הנוכחית.

מייל לעובד: נשלח לכתובת המייל שבכרטיס העובד. כולל את שם סוג הפנייה, המחלקה, הסטטוס החדש, את תחילת התשובה (עד 600 תווים) וכפתור "לצפייה בפנייה".

SMS לעובד: נשלח לטלפון הנייד שבכרטיס העובד, עם קישור לפנייה. למשל: "התקבלה תשובה לפנייה שלך #1031 (אישור העסקה). לצפייה: …". ההודעות נשלחות מיתרת ה-SMS של החברה.

אפשר להפעיל את שניהם, אחד מהם, או אף אחד. העובד יראה את העדכון ב"הפניות שלי" בכל מקרה.

תשובה: "התקבלה תשובה לפנייה שלך".

שינוי סטטוס: "עודכן סטטוס הפנייה שלך".

סגירה: "הפנייה שלך טופלה ונסגרה", עם המשפט "אפשר תמיד להגיב לפנייה ולפתוח אותה מחדש".

מייל למטפלים על פנייה חדשה ועל תגובת עובד: נשלח לכל המטפלים של המחלקה (לא לצופים). אם אין במחלקה מטפלים, המייל נשלח למנהלי המערכת.

מייל על פנייה חדשה כולל את שם העובד, סוג הפנייה, טבלה עם כל השדות שהעובד מילא, את הטקסט שכתב, וכפתור "לטיפול בפנייה".

מטפל שפתח פנייה בעצמו, כעובד, לא מקבל מייל על הפנייה של עצמו.

מונים למעלה (ראו בתמונה למטה): ממתינות לצוות, ממתינות לעובד, עם הודעה חדשה, נסגרו החודש. לחיצה על מונה מסננת את הרשימה. לחיצה נוספת מבטלת.

מחלקות (ראו בתמונה למטה): "כל המחלקות" או מחלקה אחת. המספר ליד כל מחלקה הוא כמה פניות ממתינות לצוות שלה.

סינון וחיפוש (ראו בתמונה למטה): חיפוש לפי עובד, מספר או תוכן, מצב הפנייה, סוג פנייה, ומטפל.

מנהל מערכת יכול לשייך כל פנייה לאחד המטפלים של המחלקה או לאחד ממנהלי המערכת.

אם לפנייה אין מטפל, מי שעונה לעובד ראשון הופך אוטומטית למטפל שלה.

העובד רואה רק מחלקות שפתוחות לפניות, ורק סוגי פניות פעילים.

אם יש רק מחלקה אחת, או רק סוג פנייה אחד במחלקה, השלב הזה מדולג.

העובד לא רואה הערות פנימיות, לא רואה מי שויך לפנייה, ורואה את הצוות רק בשם הפרטי של מי שענה.

עד 5 קבצים בכל הודעה (של העובד או של הצוות), ועד 5 קבצים בכל שדה "העלאת מסמך".

סוגי קבצים: PDF, JPG, JPEG, PNG, WEBP, DOC, DOCX, XLS, XLSX, CSV, TXT.

גודל: עד 50MB לקובץ.

אורך הודעה: עד 5,000 תווים.

הקבצים נשמרים באחסון המאובטח של המערכת, ונפתחים רק למי שמורשה לראות את הפנייה.

קבצים שצורפו להערה פנימית לא נגישים לעובד.

ודאו שהמודול פעיל (בהגדרות החברה ← "מודלים נוספים").

ודאו שיש לפחות מחלקה אחת עם המתג "פתוחה לפניות" דלוק, ועם לפחות סוג פנייה אחד פעיל.

התפריט מתעדכן עד 5 דקות אחרי שינוי, או מיד אחרי התחברות מחדש.

בדקו בלשונית "צוות" של המחלקה שהעובד ברשימה.

חכו עד 5 דקות, או בקשו ממנו להתחבר מחדש.

בלשונית "התראות" ודאו ש"מייל למטפלים על פנייה חדשה ועל תגובת עובד" דלוק.

ודאו שהם בתפקיד מטפל ולא צופה. צופים לא מקבלים מיילים.

ודאו שיש כתובת מייל בכרטיס העובד שלהם.

בדקו שבלשונית "התראות" של המחלקה "SMS לעובד" דלוק.

בדקו שיש טלפון נייד תקין בכרטיס העובד.

בדקו שיש לחברה יתרת SMS.

הערה פנימית ושיוך מטפל לא שולחים הודעה בכלל.